Entelektüel Sermaye, Müşteri Memnuniyeti, Çalışan Devir Hızı
Ücretsiz Deneyin
Sınav Sistemi Nasıl Çalışıyor Deneyimleyin

İşte Tutma Neden Önemlidir?

Çoğu şirket %50’ye varan bir personel değişim oranı ile karşı karşıyayken, çok küçük bir azınlık bu oranı %10’un altında tutabilmektedir. Değerli çalışanların elde tutulması üç ana sebepten ötürü önemlidir:

  • Entelektüel sermayenin artan önemi,
  • Çalışanların görev süresi ile müşteri memnuniyeti arasındaki bağlantı,
  • Personel değişiminin yüksek maliyeti.

Entelektüel Sermayenin Artan Önemi

Makine, tesis, arazi gibi endüstriyel çağın fiziki varlıkları yerini, içinde bulunduğumuz bilgi çağında, bir şirketin rekabet üstünlüğünü belirleyen entelektüel sermayeye devretmiştir. Kendine has bilgi ve yetenekler, bir şirketin ne kadar güçlü entelektüel sermayeye sahip olduğunu gösterir. Başarılı işletmeler, gücünü bilgi ve yetenekten alan yenilikçi fikirlerden ve kaliteli ürün veya hizmetten alır. Bilgisayar programcıları, ağ mühendisleri, teknik tasarımcılar, yeminli mali müşavirler, doğrudan pazarlama analizleri entelektüel sermayeye sahiptir. Diğer entelektüel sermayeye sahip insanlar, problemleri çözmeye yönelik kontak sahibi olan orta düzey yöneticiler, uzun yıllara dayalı deneyimi ve sektör bilgisi olan üst düzey yöneticiler, farklı analiz türlerine hâkim olan stratejik planlamacılar ve iş geliştirme profesyonelleri; işe alım ve iş hukuku bilgisi olan İnsan Kaynakları çalışanları ve son olarak da fikri mülkiyet, güvenlik ve işletme hukuku konularını bilen kurum danışmanlarıdır.

Değerli bir çalışan şirketten ayrıldığında şirket bilgi ve yetenek kaybeder; fakat değerli bir çalışan rakip firmaya gittiği takdirde kayıp misliyle artar, çünkü şirket kaybettiği gibi rakip firma sizin yaptığınız para ve zaman yatırımını yapmadan iyi bir çalışan kazanmıştır.

Elde Tutma ve Müşteri Memnuniyeti

İşlerinde ve şirketlerinde tatmin olan çalışanlar, şirketin hayatta kalması ve büyümesi için gerekli en önemli faktör olan müşteri memnuniyetini yaratmaya yatkınlardır.

Müşteri ve para kaybetmekte olan bir perakende satış şirketinde yapılan ve 800 satış mağazası ile binlerce çalışanı kapsayan araştırmada, bu kaybın sebepleri aranmış ve aşağıdaki sonuçlar bulunmuştur:

  • Olumsuz eleman davranışları, müşteri memnuniyetini ve güvenini kötü yönde etkilemiştir.
  • Yüksek personel değişim oranı sebebiyle müşteri memnuniyeti ve dolayısıyla mağaza gelirleri azalmıştır.
  • Mağaza çalışanlarının işlerini ve şirket stratejisini ne ölçüde anladıkları, kendi tutum ve davranışları üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir.

Bu araştırma, çalışanların işe karşı tutum ve davranışlarının zayıf olduğunu ve bu tutumlarının azalan müşteri memnuniyeti ve mağaza gelirlerinin asıl sebebi olduğunu kanıtlamıştır. Bu bakış açısından yola çıkarak şirket; çalışanların tutumları, görev süreleri ile çalıştıkları mağazanın finansal performansı arasındaki bağlantıları belirleyen “çalışan-müşteri kar zinciri modeli” geliştirmiştir. Çıkan sonuçlar tüm bu olguların birbirleriyle ne kadar ayrılmaz bir şekilde bağlı olduğunu ortaya çıkartmıştır:

İç kalite çalışan memnuniyetini artırır, çalışan memnuniyeti çalışan sadakatini artırır, sadakat verimliliği artırır, verimlilik değeri artırır, değer müşteri memnuniyetini artırır, müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini artırır ve sonunda müşteri sadakati, karlılığı ve büyümeyi artırır.

Bu keşif, çalışan bağlılığı ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi anlayan çok şirketli bir projeye öncülük etti. Çalışanlar şirkete bağlılık hissettiğinde, şirkete olan pozitif duyguları yansıtmaları daha olasıdır ve bu da müşterilerin şirkete daha olumlu yanıt vermesine yol açar.

Personel Değişim Maliyeti

Personel değişimi üç (3) tür maliyet içerir:

  • Mülakat ve eğitim ile işe alım sürecinde oluşan doğrudan maliyet,
  • İş yükü ve müşteri memnuniyetsizliğinden kaynaklanan dolaylı maliyet,
  • Son olarak ise kaybedilen bilgi ve işin diğer yönetici veya elemanlar tarafından doldurulmaya çalışılırken ya da yerine yenisini bulmaya odaklanırken oluşan fırsat maliyeti.

Bir elemanı kaybetmenin ve yerini doldurmanın maliyeti; pozisyona, elemana ve sektöre göre değişkenlik gösterir. Personel değişiminin ortalama maliyeti, yeni işe alınan personelin maaşının üçte biri kadardır ve bu oran pozisyona göre artış gösterir. Yüksek etkili bir çalışanın aynı veya benzeri maaş, sosyal hak ve tazminata sahip ortalama performanstaki bir elemana göre işten çıkma maliyeti çok daha fazladır. Bilgi teknolojisi, yazılım programlama, yönetim danışmanlığı gibi yüksek maaşlı alanlar daha fazla maliyete sahip olurlar.

Öte yandan, yeterli olmayan çalışanların işten ayrılması, şirkete ürettiği maliyetler haricinde bazı masrafları da ortadan kaldırabilir. Şirkette önemli bir pozisyona sahip beceriksiz bir çalışanın varlığını düşünün; bu çalışanın işten ayrılması kesinlikle şirketinizin yararına olacaktır.

tr/kisisel-gelisim-merkezi/en-iyi-elemanlari-elde-tutma-rehberi/en-iyileri-tutmak/iste-tutma-neden-onemlidir
Ücretsiz Dene